クレーム顛末記 保育事業の責任者はどういう人であるべきか
今回、保育園の会社の執行役員という男性とお話して、いくつも驚いたことがあった。
以下は、怒りに任せて撒き散らすぐちだ。
推敲も何もなく書き散らす。
人に読ませるようなものじゃないことはご了承いただきたい。
まず第一に、彼が現場の保育園に足を運んだことがなかったことだ。
保育園事業の責任者になってまだ日が浅いからとは言っていた。
しかし、じゃあ配下の他の園に行ったことがあるかというと、それもほとんどないという。
コロナのために自粛しているのだと。
責任者だよ？
しかも外部から入社したばかりの。
子供の命を預かるビジネスをしている人間の言うこととは思えない、というのが率直な感想だった。
じゃあせめて保育士の資格を持っているのかというと、それも持っていないという。
保育園ビジネスにはもう10年以上携わっているというけれど、保育の現場に立ったことはないのだ。
年齢は聞かなかったけれど、それなりの会社の事業責任者。
年格好で言ったら50代。
子供がいるとはいっていたけれど、失礼ながら育休をとったことはないですよねと言ったらこれも図星。
これで一体、保護者と何を話せるつもりなのか。
案の定「現場に聞きます」「現場に確認します」「現場に検討させます」。
こういうのも三現主義と呼ぶんだろうか（もちろん呼ばない）。
まあ、それでも仕方ない。
私としては、園長先生に直接クレームは言いたくなかった。
どうしたって角が立つのだ。
私はごついおっさんだし、その私から直接文句を言われる園長先生の気持ちも考えてしまう。
それに、それ以上に、時間もかかるかもしれない。
かといってエリアマネージャーやら運営部門のマネージャーやらでは、私からの要望を聞いて、現場の責任者と上司（今回出てきた執行役員だ）に確認して、改善するかどうか検討して、云々とそれだけで3日も4日もかかってしまう。
下手すりゃ1週間、1ヶ月コースだ。
のはながその間ずっと悲しい思いをするのは嫌なのだ。
つい
「男じゃ話にならん。せめて女性を出せ」
と言ってしまった。
よくクレームで
「女じゃ話にならん、男性を出せ」
というおじさんがいるという話を聞くけれど。
その逆だ。
しかしどうしても彼が責任者だという。
この、育児も保育もしたことのないおじさんじゃ話にならんということはわかっていても、彼と話をするしかなかったのだ。
保育園を運営する会社にはよく考えてほしい。
大変失礼ながら、いままでは壮年男性が責任者で座っていればそれで良かったのかも知れない。
保育園に係るのは多くが母親だ。
母親はそもそも大きなクレームを言わない。
保育士さんには文句もクレームも言うかも知れないけれど、園長先生だの理事長だの事業部長だのと言った男性が出てくれば、それで話はついてしまう。
女性にとって男性に苦情をいうのは大きな負担なのだ。
父親が出てきても、所詮は母親からの伝聞で苦情をいうくらいだったのだろう。
声のトーンは強くても、話の内容は母親からの伝書鳩だ。
なんとかしろ、くらいは言うにせよ、なんとかしますすみませんでおしまいだ。
これが昭和型というか、いままでの保育園のクレーム対応だったんじゃないかと思う。
しかし、口幅ったいながらも残念ながら、こちとらイクメンだ。
毎日保育園の送り迎えをしているのだ。
子供が熱を出せば仕事を切り上げて迎えに行くのも私。
先生から状況を聞いて病院につれていくのも私。
翌日保育園に電話して子供の様子を報告してお休みの連絡をするのだって私だ。
子供が昨日何を食べて、どんなうんちで、どんな体調なのかも把握している。
連絡帳だって毎日書いてるのだ。
保育園の先生の名前は全員知ってるし、先生方も私のことを全員知ってくれている。
クラスのお友達の名前も、お兄さんやお姉さんクラスのお友達の名前も知ってる。
毎日一緒に帰るお友達の親とは顔なじみだし、保育園の前で井戸端会議くらいはする。
早い話が、育児をしているのだ。
子供のことは母親同様全部知っている。
この日のためにというわけじゃないけど、少しでも子供を預ける保育園のことを理解しておきたいと思って、園の運営委員だって2期やった、
ちなみに「保育園 運営委員会」で検索したらこのブログが一番上に出てくる。
保育園のことだって普通の保護者よりは知っているのだ。
ちなみに、私の他にも運営委員に立候補した人がいて、その人もお父さんだった。
運営委員なんて誰もやりたくないからくじ引きで決めるなんて話を聞いたことがあるけど、お父さんは逆に積極的だったりするのだ。
そんなお父さんが、我が子の保育について、現場のことについて意見を言うのだ。
「モンスターペアレント」とか検索すると「お遊戯会の主役をやらせろ」とか「あの子の隣の席に座らせてやれ」とかそういうクレームが出てくるけど。
そんな話じゃない。
それはモンペ扱いでいい。
しかし保育園だって完璧じゃないから、より良い園にするために、こっちだって真剣に考えたいのだ。
仕事のオペレーションについてだって、人的マネジメントについてだって、本業では考えている。
その経験を役立ててでも、子供の環境を良くしたい一心だ。
一方的に我が子のための改善を要求するわけじゃない。
我が子にとって不快でなく、先生方にとって負担がなく、仕組みに無理がなくてミスや事故にも繋がらない。
余計なお世話かもしれないけれど、そんなオペレーションを一緒に考えようというのだ。
従業員が何百人だか千何百人だかいるような大きな組織だと仕方ないと言いたくなるのかも知れないけれど
「現場には行ったことがありません」
という、本社に座ってるだけのおじさんが責任者では、会話の相手にはなりはしないのだ。
がまんして会話をしようと思っても、そもそも園の専門用語が通じなくて困り果てた。
うちの子が通っている保育園は、多分他の保育園もそうだろうけど、ひとつひとつのクラスに名前がある。
まあ、仮に「0才児＝さくら組、1才児＝チューリップ組、2才児ひまわり組」とでもしておこうか。
「さくら組の保育室でおやつを食べさせるとして、いまは同じ時間にチューリップとひまわりがひまわりの部屋でおやつを食べてるから、おやつを食べない子供をチューリップ組の保育室に集めておくとかできますかね」
みたいなことを言ってみたわけだ。
「すみません。ひまわりって何歳児クラスでしたっけ」
これがその執行役員の返事だ。
おいおい。
サービスの中身くらいは覚えておいてくれ。
しかたないのでクラスの名前を説明する。
建物の構造を説明する。
その時間、それぞれの保育室に先生が何人いるか説明する。
私がだ。
しかも、驚くなかれ。
これ、クレーム2日目の話なのだ。
まあ、最悪1日目は把握してませんでしたでいい。
責任者としては失格だと思うけど、知らないものは仕方ない。
しかし、2日目だ。
私が1日目にクレームを入れたところ当日中にオペレーションを検討して翌日からオペレーションを変えますと約束してくれた。
しかし2日目に登園すると改善されている様子はなくて、改善状況の報告もいただけなかったので、それを尋ねるために連絡をしたのだ。
私に説明するにせよ、保育士さんはそんな時間はない。
それはわかる。
私は登園する前、当然その執行役員が私に説明するために、そして最後のお詫びをしてこの話を終わりにするために園に来ているものだと思っていたが、電話口に出た彼は、本社にいた。
で、その段階でこの状況。
ついでに、のはなの担任の名前も間違えて覚えていた。
さすがに上司を出せ、っていいたくなる。
しかし残念ながら上司は役員で、しかも銀行あがりの財務屋だ。
この執行役員以上に話しにならないことは間違いない。
さすがに社長を引っ張り出すわけには行かないだろうから、これで手詰まりだ。
とにかく彼が約束した改善はまだされていなかった。
どう改善するのかも説明されないし、多分まだ決まってないとしか思えない。
現場のことがわからない執行役員だ。
ああ。
園長先生と話してればこんな話10分もかからなかったのにと強烈に後悔しながら、現場のことを説明し、彼が気軽に口にする新しいオペレーションの実現がいかに難しいかを説明し、それを実現するための手段を説明し。
現場のことも保育のことも知らないのにやたら反論だけは繰り返す彼に延々説明していたら
「すみませんが、これ以上お話していると、すでに業務に支障が出ていまして」
と言われてしまった。
おいおい。
園長先生や保育士さんに言われるならわかる。
彼らの仕事は子供の命を預かる保育だ。
私が長時間拘束しちゃいけないのだ。
私もそれがわかるからわざわざ本社と話をしているのだ。
本社はこういうイレギュラーな、クレームだのの対応をするのが仕事のはずだ。
もちろん日常業務だってあるだろう。
しかし、彼らもとりあえず私の話を聞いて「他の子供にも影響がある、すぐに改善が必要だ」と感じた程度には重要な案件なのだ。
その被害者の父親と話をしているのだ。
緊急度も重要度も高い。
私だったら、これがいちばん大事な仕事だ。
すくなくともクレームを言っているお客さんにはそういう顔をして対応する。
しかも今一番時間をとられてるのは、かれが運営責任者を勤める保育園についての説明だ。
少なくとも昨日クレームを受けてから現場に聞く時間も現場に行って見る時間もあったのに、それをやらなかった人がいるのだ。
それを指摘された彼は言葉に詰まって黙り込み、しばらくしてかなり真剣なトーンで詫びの言葉を口にした。
詫びなきゃいけないような言葉なら口にしなければいいのに。
とにかくこの人はひとの話を聞こうとしない。
クレーム対応の基本である寄り添う姿勢もまるでない。
私がなにをいっても説明しても「いや」とか「でも」とか、現場のことも知らずに私の現場についての説明すら否定しようとするので、本当に疲れはてた。
いい園なのだ。
先生方のことは信頼している。
子育てで困ったとき、悩んだときは色々アドバイスも頂いてきた。
たいきが、のはなが、ここまですくすくと成長したのは先生方のおかげ以外になにもない。
今回執行役員とはなしてとても残念な気持ちになったけれど、現場には興味のない人のようだから、そういう意味では切り離して考えることもできる。
すごく皮肉なようだけど、これを幸いと考えるしか無い。
このあと園長先生とも少しだけお話をして、改めてお詫びも頂いて、落ち着くことができた。
執行役員が現場のことを何も知らなくて困った、最初から園長先生とだけ話をしてればよかったですねと言ったら、でものはなちゃんのことで、とても大事なことでしたからと言って笑ってくださった。
信頼できる人って、こういうひとのことだと思う。
実はもうひとつだけ直してくれと執行役員殿に伝えたことがある。
保育園で子供に動画を見せるときにYouTubeを使っているようなのだけど、それをYouTube Kidsにしてくれ、ということだ。
これについてもまだ報告はない。
どうしたものか考えあぐねている。
