「NURO 光」のコールセンターがとにかくゴネる

日記

詳しくは前の記事を読んでほしいのだけど、簡単に言うといまの状況は

・1月にNURO 光申し込み済み

・1月中に工事日決定連絡あり

・1月中に契約内容確認の葉書到着

・工事日(2月23日)に工事来ず

・コールセンターにこちらから電話すると「お客様のお住まいのエリアはNURO 光のサービスエリア外なので工事行けません」と言われる

という状況。

しかも、話を聞くと、工事できないことは1月中に分かっていたらしい。

それを正直に説明する方もどうかと思うけど、わかってしまった以上、腹は立つ。

もちろん、今現在我が家にインターネット回線は何も通っていないのだ。

これからどこの回線を申し込んでも、二、三週間はネットワークなしになることは間違いない。


「いや、行けませんだけ言われても、じゃあどうするんですか?」

どうするといわれても何もできないです申し訳ありません、が最初の回答だった。

そんな馬鹿な話はない。

せめて、他のサービスでこういう回線が提供出来るのでそれならどうですか、とか、まあ可能なら、今回迷惑かけてるのでそれに申し込むなら何かサービスしますよ、とか、何か提案できないですか?

と聞くと

「申し訳ありませんがこちらの窓口はサポート専門の窓口で、私からサービスのご案内は出来ないんです。」

です、っていわれても。

そんなことは聞いていない。私は窓口担当者の能力や権限には興味がない。

ソニーネットワークコミュニケーションズさんとお話ししているつもりなのだ。

「じゃあ、それができる部署に状況をそちらから説明した上で、使えそうなサービスの案内と割引かなんかの提案をしてもらうことは可能ですか?」

と言うと、それならできますとのこと。

できるじゃん。

じゃあそれをお願いしますと言って電話を換わってもらった。

こちらからお願いしなければ、これだけのことをやらかしておいて「申し訳ありません、工事行けません、さようなら」

で済ませようとしていたようだ。


サービス案内担当に換わってもなかなか話は進まない。

何か使えるサービスはあるらしいのだけど、割引とかについては本社で検討しているので回答は数日待ってくれと言う。

数日待つのはいいけど(よくないけど)数日って、何日よと聞くと、分かりませんという。

あ、一応、オペレーターさんではなくてサービス案内部門の責任者という人に出てきてもらっている。

オペレーターさんに、こんなイレギュラーな対応をしてもらうのは私の方が心苦しいので、こちらからお願いして上の人に代わってもらったのだ。

こちらは、ネットが繋がらなくて困っていて、一日も早く何か申し込みをしたいし、何日もかかるなら他の会社に申し込みした方がいいのかもしれないし。

そういうことも含めて考えたいので、いつ返事ができそうか教えて欲しいんですけど。

「申し訳ありません。お答えできません。こちらはコールセンターで、本社の情報は下りてこないんです。ご理解ください。」

下りてこないんです、と。

「本社にこの件を連絡した先の担当者がいますよね?」

「はい」

「あなたは責任者だからその人を知ってますよね」

「はい」

「その人に電話して聞いたりできないんですか?」

「それならできます」

できるんかーい(笑)

「じゃあこのまま保留にして確認してください。待ってますから」

とかなんとか話してたら

「電話を切らないで繋げさせ続けるようなら電話を一方的に切ってもいいと、今本社から指示がありました。」

いや。

そういう連絡は電話を保留にすらせずにやり取りできるんじゃん。

聞くと、それはチャットだかメールだかでやり取りしたらしい。

じゃあ、つまらないこと報告してないで、こちらの質問をそのチャットだかで聞いてくれよ。


「じゃあ、今からSo-net光かなんかに申し込んだらいつ工事できそうかわかりますか?」

「すみません。工事日の調整は専門の部署があって、そこでないとはっきりしたことはわかりません。」

「じゃあ、工事部門に聞いてみてもらえませんか?」

「申し込みをされた方にしか工事部から連絡はしないことになってまして、申し込みされないとお伝えできません。また、私から問い合わせるにしても、工事部に直接聞くことはできなくて、間に挟まってそういう部門間の質問を仲介する部署がありまして」

いや、組織の話はどうでもいい。

手段はともかく、聞けるなら聞いてよ。

「いや、じゃあ、その部門経由でいいから聞いてください。あなたが工事部門に直接電話するかどうかには興味はありません。」

「でも、申し込みされないとお答えはできないことになってまして…」

そんなわけあるか。

電話で申し込みをしようというお客さんは、大体「工事はいつ頃になりそうですか」くらい聞くでしょ。

それも聞いた上で他社と比較したい人は絶対いるはず。

「工事の空き状況を確認することくらい目の前のパソコンのシステムで見られないですか?」

「ちょっと待ってください。。。あ、その情報、確認できました。最短で3月15日くらいになります。」

おーい。

じゃあなんで「できません」って言ったの。(泣)


とにかく何を言っても

「できません。わかりません。」

ばかり帰ってくる。

そして具体的なやり方を提案すると

「あ、確かにそれならできます。」

頼むから頭を使ってくれ。

一応、客やぞ。

なにか別の意図があって対応時間を長引かせてるとしか思えない対応ぶり。

ほんとに勘弁してほしい。

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